淘寶還有客服嗎?在淘寶購(gòu)物發(fā)現(xiàn)，聯(lián)系客服，通常會(huì)通過(guò)機(jī)器人會(huì)回答用戶的提問(wèn)，這不由得逼迫用戶問(wèn)出這樣的話語(yǔ)：“你是活得的嗎?”對(duì)方的回答也很干脆：“恩，咋了!”
 

　　隨著智能化的到來(lái)，智能化對(duì)話已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，這是無(wú)法阻擋的， 雖然，可能會(huì)讓一部分用戶感到憤怒，甚至選擇了去其他的商家，但是，在購(gòu)物過(guò)程中的這種溝通何嘗不是一種時(shí)間成本的浪費(fèi)，讓用戶抓狂的是答非所問(wèn)，顯然，在小程序上，也可能會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。

　　一些用戶不喜歡看文字說(shuō)明，他們更喜歡通過(guò)與客服的交流中解決問(wèn)題，一些用戶也希望在提出疑問(wèn)的時(shí)候，客服能夠快速做出回答。對(duì)于用戶的這種不同的需求，用合理的對(duì)話框話術(shù)設(shè)計(jì)，可以滿足近一半的用戶需求，如果實(shí)在解決不了問(wèn)題，再轉(zhuǎn)接到人工客服，雖然有點(diǎn)麻煩，但從成本上考慮，會(huì)節(jié)約很多，包括時(shí)間和人工成本。

　　一對(duì)一對(duì)話，固然很容易拉近和用戶的關(guān)系，但是，耗費(fèi)的大量時(shí)間，交易緩慢也凸顯出來(lái)，對(duì)于商家而言，恨不得用戶看完商品說(shuō)明之后，直接就下訂單，然后商家聯(lián)系快遞發(fā)貨。

　　做好這些，需要不斷地更新產(chǎn)品說(shuō)明和對(duì)智能對(duì)話的升級(jí)。雖然大多數(shù)的用戶更希望通過(guò)客服溝通，直接獲得自己需要的，不過(guò)在這之前，他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)的瀏覽，甚至瀏覽了好幾家，他們的問(wèn)題，也許只有1-2個(gè)，解決了馬上就會(huì)下單購(gòu)買。

　　那么，在對(duì)話框的設(shè)計(jì)上，就需要做好個(gè)性化需求，這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷總結(jié)的過(guò)程，我們看到一些小程序的話術(shù)設(shè)計(jì)，完全是照搬別人的，那些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題占據(jù)最為重要的地方，根本不是用戶需要的，如果羅列大量這樣的回答，用戶不憤怒才怪呢!

　　對(duì)于對(duì)話框語(yǔ)言的選擇，很多商家越來(lái)越平民化，甚至把網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)融入其中，在語(yǔ)言構(gòu)造中，采用平易的措辭，而且盡量避免出現(xiàn)歧義，同時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短，少說(shuō)廢話，一針見(jiàn)血。

　　有一些運(yùn)營(yíng)者表示說(shuō)，這樣是不是放棄了人工客服，回答顯然是否定的，因?yàn)闄C(jī)器再智能，也無(wú)法猜透千奇百怪的大腦想出的問(wèn)題，在做好書(shū)面和對(duì)話框話術(shù)之外，還需要賠配置專業(yè)的人工客服。

　　據(jù)說(shuō)，智能手機(jī)時(shí)代，就連一個(gè)五歲小孩子，拿起手機(jī)，沒(méi)有教他的話，他會(huì)在自己玩一到兩個(gè)小時(shí)之后，就會(huì)操作大部分功能?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)讓用戶養(yǎng)成了一個(gè)壞習(xí)慣，那就是告別“說(shuō)明書(shū)”的時(shí)代，對(duì)于產(chǎn)品而言，口碑傳播超過(guò)笨拙的說(shuō)明書(shū)，而對(duì)于成熟的產(chǎn)品種類，用戶更在于他人怎么說(shuō)，到了精簡(jiǎn)的小程序時(shí)代，更多的智能化，是時(shí)代的需求，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　如何和用戶“聰明”的交談，是將智能機(jī)器人和人工客服有機(jī)的融合在一起，而前者負(fù)擔(dān)的越來(lái)越多，二者之間的交談比例，完全取決于小程序運(yùn)營(yíng)在這方面的努力，那種照搬照抄的行為，只會(huì)激怒用戶，絲毫解決不了根本問(wèn)題，這種“皇帝的新裝”的行為，就不要談智能化了!